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就拿退货这件事,来说吧。
高个子总经理,他对下面的职工,是这样说的。
如果是那个产品本身,有问题,就必须找那个供应商。
如果是顾客方面的问题,就由我们来承担那个损失。
如果有些商品,是因为顾客使用不当,也出现了问题。
还是由我们赔。
也赔不了多少钱。
因为任何事,都要讲个道理嘛。
比如说,有顾客买了夏威夷果,他不会掰,结果他把指甲给掰掉了,他来找我们扯皮,这个我们也承担。
因为我们事先没有告诉他,这个东西,是需要用铁片,或者锤子敲开的。
所以,出现这个事情以后,我们就在售卖这个这种夏威夷果的地方,会放一个纸牌,说,这种东西,需要工具撬开,
还可以釆购一些小铁片,来送给顾客,拿回去后,把这个夏威夷果,掰开。
他又说,凡是我们的门店,出现了问题,首先要从我们这边,解决问题,尽量不在顾客身上找,把责任都推给顾客。
如果我们,把我们的事情,都做好了,这样也会减少,各种各样的纠纷。
虽然我们,也可能受一点损失,但那是微乎其微的。
……
这个高个子总经理的意思,就是说,他要从这个产品纠纷上,找到一条怎样减少纠纷的办法。
从根本上,控制类似的事件发生。
因为顾客不知道怎么打开夏威夷果。
这只是一件小事,但他就是,要借助这个小事,提升各个职工的服务水平。
也就是说,逼迫自己,提升服务质量。
高个子总经理,把他的心思,花在这个怎样把门店经营好上,所以,在发生一些冲突的时候,他往往会把事情,处理得非常好。
有人说,他才是“经营之神”。
当他听到这4个字的时候,他呵呵笑了,他说,哪里有什么“经营之神”?
只要你去认认真真想问题,有什么事不能想通的?
解决任何问题,都要靠智慧,不能靠蛮力,也不能靠那种生硬的态度。
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