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“召集了争执不停的双方之后,我发现,他们都渴望他人的同情。我不
是说我要承认哪方是对的,从而让他们感觉到他们的处境让你十分同情,而
是承认他们的话是有倾听的价值的。如果他们的山羊被人牵走了,那么,就
替他们被牵的山羊说几句惋惜的话。
“私下调解也好,合法仲裁也罢,倾听是我一贯的态度。我鼓励双方
说出所有他们想说的话。我从来不禁止他人讲话,无论他们说得对还是
错,无论他们说的话是否离题,我也从来不拒绝他们,也不轻易断言。
“没错,这是非常重要的。这样一来,双方不但有了一个公平的地位,
还让他们有自己得到公平处置的感觉。每次即将结束调解时,我都会问他
们是否还有话要说,不等他们自己承认那些纠纷已经得到解决,我早就把
我的裁决准备好了。”
可能是因为许多人诉苦都希望赢得他人的“同情”吧,因此许多长于
统治的人就对这一点十分清楚,常常对那些情绪不对的下属表示真切的同
情,从而让他们感觉他是可以亲近的。
戈瑟尔斯将军在开凿巴拿马运河时曾设立过被称为对“行政界一大打
击”的著名的“星期日法庭”。在他手下的3万多人都可以把他们所有的
不满发泄出来。
撒姆尔?夫克兰在担任鲍德温机车公司总经理时,认为“容忍职工心
中的不满”是他最主要的任务,这样便可以使每一名雇员都觉得他是十分
和气的。
萨宾是纽约保证信托公司的董事长,他曾说: “我的办公室永远欢迎
任何一名工人,我甚至可以暂停手头十分重要的工作来接待他们。”
为了能让每名有申诉愿望的职工都能马上见到他,英国大出版家诺斯
克利夫爵士不但在办公室,还在伦敦的家中设立了——个能接待职工的固定
电话。’他还宣称是由自己或他十分信任的秘书来拆开信件。当信件比较多
的时候,他总是先处理下属的信件。
这些大人物时刻准备听下属的申诉。这种做法往往能让人们那颗敏感
而被夸大的愤怒之心早静下来,这就是“兵不血刃”的道理。
比如,诺斯克利夫爵士运用的处理下属信件的策略就取得了十分理想
的效果。实际上,6个月里,他收到的抗议信件不到6封。
聪明人通常能预知并阻止发生申诉与反对窟见的各种机会。可当这些
事情不可避免地发生之后,大人物最先用耐心听对方诉说的方法来对待他
人,以表示自己愿意了解他,十分尊重他的意见。
对反对意见作些让步
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